בלוג
אם אתם מחפשים הרצאות על שיפור מכירות, כדי שתשארו… מקווה שיצא לכם לראות לאחרונה את הקמפיין הגאוני של רשת מלונות אטלס – "הייתה לנו שנה קשה.." אומר הפרזנטור הקומי ומזמין את הקהל לבוא ולהתארח.
בחיי שכמעט הזמנתי כרטיס (העניין הוא שיש לי באג כזה ואני מרגישה בחופש רק אחרי שעברתי בדיוטי פרי).
אז למה הקמפיין הזה כל כך מוצלח מבחינתי? כי הוא פונה לרגש בעזרת הומור.
המסר שלו לצופה הוא, אנחנו ברשת אטלס לא מעמידים פנים שהכל קטן עלינו ואנחנו זקוקים לכם, וגם, אנחנו כנראה מקום ממש מדליק שאתם ממש רוצים להתארח בו אם הרשנו לעצמנו לעשות כזה קמפיין.
איך הומור עוזר לנו בתחום המכירות להטמיע מסרים ולמכור והמון?
בתחום המכירות הומור הוא כלי מצוין אם יודעים להשתמש בו נכון. הוא מייצר הקשבה אמיתית נטולת התנגדויות, הומור עצמי מעיד לרב על אותנטיות והשימוש בו מעיד על קלילות, אופטימיות ושמחה.
בקיצור, אנחנו רוצים לקנות מאנשים או מחברות שמפגינים את התכונות האלה – אנחנו רוצים מוצר של Feel Good.
כבני אדם אנחנו נהנים באופן כללי לצחוק ומעדיפים להימנע מלסבול. לכן, כשמשהו או מישהו מצחיק אותנו, הוא נחקק בזיכרוננו לאורך זמן, גם כי הייתה לנו חוויה נעימה וגם כי נדיר שזה קורה. בנוסף, בזמן צחוק הגוף שלנו משחרר סמים טבעיים שגורמים לתחושת עונג לשפר את הגישה המכירתית ולכן, כשמישהו או משהו מצחיקים אותנו, נמשיך להקשיב להם בריכוז – כדי לצחוק שוב ושוב. בקיצור, זה לא אנחנו – זו הפיסיולוגיה.
הומור גורם למוצר להיות זכיר, בדיוק בגלל זה רב הקמפיינים המצליחים היום בטלוויזיה הם הומוריסטיים/ עם פרזנטור מצחיק. שני כהן בשוקה, אסי כהן לבנק, יובל סמי באשראי ועוד.
הומור עוזר לנו לזכור, להזדהות, להנות ובסוף – למכור. ואותם קמפיינים שמעזים לצחוק על עצמם, בכלל הבינו את כל התורה כי פרסומת עם הומור עצמי היום זו כמו הפרסומת של יעל אבקסיס לקסטרו בזמנו.
בואו נדבר רגע על הומור במכירות – איך הומור יכול לעזור וגם לשפר את היכולת שלנו לסגור עסקה בכל אחד משלביה?
מכירות B to C
כשמדובר במכירות פרונטליות/ טלמרקטינג זה כבר ידוע שמה שמוכר את המוצר זוהי למעשה מערכת היחסים עם אנשי המכירות.
בין אם מדובר במנוי לחדר כושר, ביעוץ ללימודים או בסמארטפון חדש. הומור במכירות B To C יכול לעזור לנו בכל אחד משלבי המכירה, כולל סגירת עסקה, שימור לקוח ועוד.
מהם ארבעת שלב המכירה בעסקים שמוכרים ללקוחות פרטיים שירותים:
- שלב ההכרות הראשונית – הבאת הלקוח לסניף.
- שלב הצגת המוצר.
- שלב ההתנגדויות ולבסוף המכירה.
- שימור הלקוח כלקוח מרוצה ויצירת לידים נוספים באמצעותו.
איך הומור יכול לעזור לנו עם ליד קר?
נניח שהשירות שאנחנו מציעים הוא מנוי לחדר כושר ואנחנו מנסים להשיג מתעניין מספר פעמים ללא הצלחה. יתכן שהוא מאוד עסוק, לא עד כדי כך מעוניין, יש לו אופציות טובות נוספות וכדומה.
הומור יכול להקל עלינו להנגיש את "הנודניקיות" שלנו ברדיפה אחריו, למשל "היי יעל, ניסינו להשיג אותך מספר פעמים ללא מענה, אני לגמרי בעד לשחק אותה קשה להשגה, רק הבעיה היא שלצערי אני כבר נשוי…. מוזמנת לחזור אליי לתיאום סיור, עידו".
לחילופין, "מתי נוח לך שאתקשר מחר? 9:00 או 9:05?", " תגיד, לא נעים לי להציק לך, אתה מעוניין במנוי כי אני מנסה להביא אותך לסיור בסניף הרבה זמן ולא מצליחה וזה קצת מזכיר לי את הדייטים שלי, אז רק תגיד לי להמשיך או לא?"
כלומר, הומור יכול לעזור לנו לשבור את הקרח כבר בהתחלה ממש. כמובן, אחד התנאים המקדימים לשימוש בהומור בצורה נכונה, קרי כתקשורת מקרבת, זה להרגיש את הצד השני ולראות מה, איך ומתי מתאים להגיד לו, אם בכלל.
איך הומור עוזר לנו להציג חסרונות באור חיובי?
בשלב הבא בתהליך המכירה הלקוח הפוטנציאלי/ המתעניין מגיע לסניף ומקבל סיור מכירה. בזמן ההגעה שלו יש בדיוק הצפה במקלחת, במקום להתעלם מזה, אפשר להגיד לו בחיוך "יש לנו הצפה בג'קוזי היום, העניין בטיפול, ככה זה שאנשים נהנים ממנו כל כך, לפעמים ההרשמה לחדר כושר זה רק תירוץ.."
איך הומור עוזר לנו לסגור עסקה?
מפה לשם, המתעניין נהנה מהסיור בחדר הכושר ומביע התעניינות במחיר. הוא משתתק וכמעט נחנק כשהוא שומע את המחיר הגבוה. זה המקום של איש המכירות או אשת מכירות לא להילחץ או להתחיל להתנצל אלא למשל, להגיד בפליאה – "איזה זול, נכון?" כדי לשבור את הקרח סביב נושא המחיר, אחת ההתנגדויות המרכזיות בעולם המכירות. אחרי שנציג המכירות והלקוח צוחקים, אפשר סוף סוף לנהל משא ומתן גמיש סביב נושא המחיר, ברב המקרים הנחה קטנה בתוספת הטבה כזו או אחרת יכולה לסגור את העסקה.
בעזרת הומור ניתן לפתור התנגדויות נוספות, למשל, סוגיות המתחרים, "אני רוצה לבדוק גם מה האחרים נותנים..", כאן המקום של איש המכירות לחייך ולהגיד, "אין בעיה, אבל רק שתדע שאצלנו נותנים משהו שלא תקבל בסוף מקום אחר, למשל חיבוק" (עבד מצוין טרום ימי קורונה).
אחרי שהלקוח מצטרף סוף סוף ובשעה טובה, אפשר כמובן להגיד לו שאנחנו שמחים שהוא הצטרף למשפחה ושנשמח להזמין אותו לארוחת שישי אצל ההורים וגם להלוות את האוטו שלו בערב בהזדמנות הראשונה. ככה זה במשפחה!
אם חיפשתם הרצאות על שיפור מכירות, בהרצאה שלי על הומור – שווה המון, איך להגדיל מכירות בעזרת הומור, אני נותנת שלל פתרונות להתנגדויות מכירה נפוצות במכירות B To C – מהתנגדות למחיר, עד לסוגית המתחרים, כמו גם לסוגיה האם המוצר עונה על הצורך האמיתי של הלקוח ועוד. הומור גם עוזר לנו לזהות את ההתנגדות האמיתית ולא בהכרח זו שהלקוח מציג, וגם לפתור אותה בהצלחה. חשוב לחדד שמה שההומור עושה, הוא מייצר ערוץ הקשבה פתוח וללא התנגדויות ולכן, אחרי שהלקוח צחק, המטרה היא כן לתת מענה רציני למה שמטריד אותו.
שלב שימור הלקוחות והבאת לידים נוספים
בשעה טובה ומוצלחת, המתעניין כבר הפך ללקוח, וכמובן מדי פעם רצוי ונהוג לוודא שהוא אכן מרוצה מהשירות שלנו, "שאול, אנחנו רואים שהגעת רק פעמיים החודש לחדר הכושר, חשוב לנו לעדכן שהאימון לא מסתיים ברגע שנרשמת, במידה ולא חידדנו זאת, צריך להגיע ממש פיסית לכאן."
או, "יעל, היי, אני רואה שהגעת לסניף רק פעמיים החודש, השקנו שירות חדש של מישהו שמתאמן בשבילך שלוש פעמים בשבוע, תרצי לשמוע עליו?"
כמובן שהדרך הכי טובה להשיג לידים חדשים זה דרך לקוחות קיימים, "יש לנו מבצע חבר מביא חבר, אנחנו מקווים שיש לך חברים… תרצה לשמוע על המבצע?"
כאן רצוי וראוי לחדד שההומור תמיד נעשה ברגישות ותוך התאמה לאדם שמולנו. תגידו לי אתם, נכון שהייתם מביאים חבר למקום שעובדים בו אנשים כאלה יצירתיים, מגניבים ומצחיקים?
איך להגדיל מכירות B To B?
כמובן שגם במכירות של B To B הרעיון הוא זהה. אנחנו תמיד מוכרים מערכת יחסים בין אנשים לפני מוצר – גם אם זו חברה גדולה או מוצר ממש משוכלל ומבוקש. הרי תמיד מדובר בסופו של דבר בשני אנשים שמשוחחים ביניהם.
אחת הדוגמאות שאני נהנית לתת היא של מייל ששלח איש מכירות מארגון אחד בארה"ב ללקוח פוטנציאלי שלו מארגון אחר. הוא פתח את המייל במשפט – "היי, מקווה שהכל בסדר אצלך, ניסיתי להשיג אותך מספר פעמים אך ללא הצלחה, אם קרה לך משהו אני ממליץ לחייג 911 ואם הכל בסדר, דבר איתי." זה מצחיק, זה חמוד, זה מביע דאגה אישית, זה מקורי ולכן קשה להתעלם מהודעה כזאת.
לסיכום, מהן הפונקציות השונות של הומור במכירות?
- לשבור קרח ראשוני.
- להציג חסרונות בצורה ידידותית.
- להיות "נודניקים" בצורה נעימה.
- לייצר שיתוף פעולה.
- לטפל בהתנגדויות.
- להביע אנרגטיות, תשוקה והתלהבות – תכונות מנצחות וכובשות תמיד.
בהרצאות על שיפור מכירות ובסדנאות שלי, אני מדגימה למה, איך מתי וכמה להשתמש בהומור בכל אחד משלבי המכירה. המשתתפים לוקחים חלק פעיל בהרצאה, משתפים דוגמאות שלהם בסיעור מוחות מצחיק במיוחד, מבינים (ונהנים) אולי לראשונה את הערך שלי הכלי הזה.
אודליה יקיר (שזו אני) היא קומיקאית, מרצה להומור, מלווה אנשים בתהליכי מכירה מוצלחים. מורה לאומנות הפרזנטציה, הייתה בעברה אשת מכירות של רשת מכוני כושר גדולה, חברת קוסמטיקה בינלאומית, מרכז אקדמי ועוד (הייתה מעדיפה למכור יהלומים אבל החיים הביאו לה פודרה).
